Οι συνεχείς προστριβές των καταναλωτών με διάφορες εταιρείες καθώς και η μέριμνα της πολιτείας για την προστασία και ενημέρωσή τους οδήγησαν στην ίδρυση του Συνηγόρου του Καταναλωτή. Η λειτουργία του είναι ιδιαίτερα σημαντική και η βοήθεια που προσφέρει στους πολίτες μεγάλη. Το τελευταίο διάστημα αρκετοί καταφεύγουν σε αυτή για να μπορέσουν να βρουν λύση στα προβλήματα που αντιμετωπίζουν με διάφορα θέματα και ιδιαίτερα με αυτά που αφορούν την ενέργεια και τις εταιρείες προμήθειας ηλεκτρικού ρεύματος.
Τι είναι ο Συνήγορος του Καταναλωτή
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή ιδρύεται το 2004 και είναι μια Ανεξάρτητη Αρχή της οποίας την εποπτεία έχει το Υπουργείο Ανάπτυξης. Βασική λειτουργία του είναι να δρα ως εξωδικαστικό όργανο συναινετικής επίλυσης των διαφορών που έχουν οι καταναλωτές με διάφορες εταιρείες καθώς και ως συμβουλευτικός θεσμός της πολιτείας σε θέματα που αφορούν τις αρμοδιότητες που έχει. Στην εποπτεία της Αρχής ανήκουν και οι Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού που υπάρχουν στις Νομαρχιακές Αυτοδιοικήσεις της χώρας.
Η δραστηριότητα του Συνήγορου του Καταναλωτή βρίσκεται σε εναρμόνιση με τη σύσταση της ΕΕ στο πλαίσιο των συμπερασμάτων της Πράσινης Βίβλου που έχει ως στόχο την καλύτερη λειτουργία των συστημάτων Διαμεσολαβητών για την αντιμετώπιση των καταναλωτικών διαφορών καθώς και μια σειρά νομικών κειμένων τα οποία αφορούν στο σχηματισμό παραπλήσιων θεσμών στα κράτη μέλη και τη δημιουργία ενός Διακοινοτικού Δικτύου εθνικών Οργάνων εξωδικαστικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών.
Ποιες υποθέσεις και πότε αναλαμβάνει ο Συνήγορος του Καταναλωτή
Ο Συνήγορος του Καταναλωτή αναλαμβάνει μια σειρά από υποθέσεις οι οποίες εμπίπτουν στην αρμοδιότητά του είτε μετά από ενυπόγραφη αναφορά τουλάχιστον ενός εκ των ενδιαφερομένων μερών (η οποία υποβάλλεται μέσα σε ένα χρόνο αφού ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής για αυτόν πράξης ή παράλειψης που σχετίζεται με την καταναλωτική διαφορά) είτε αυτεπάγγελτα. Επιπλέον επιλαμβάνεται και των αιτημάτων ενώσεων καταναλωτών ή καταναλωτών και προμηθευτών οι οποίες έχουν απορριφθεί μέσα στα πλαίσια διαφόρων διαδικασιών από άλλους φορείς εξωδικαστικής ρύθμισης. Το σημείο αυτό έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον για όσους καταναλωτές αντιμετωπίζουν προβλήματα με διάφορους προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και τα συμβόλαια που έχουν υπογράψει. Οι υπέρογκες αυξήσεις στην τιμή του ρεύματος καθώς και τα διάφορα ψιλά γράμματα των συμβολαίων αποτελούν συχνά σημεία προστριβής μεταξύ των καταναλωτών και των παρόχων ρεύματος.
Στις υποθέσεις οι οποίες δεν ανήκουν στην αρμοδιότητα της Αρχής περιλαμβάνονται αυτές οι οποίες εκκρεμούν ενώπιον των δικαστικών Αρχών αλλά και αναφορών που κρίνονται ως αβάσιμες, καταχρηστικές, ασήμαντες, αόριστες ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού καταναλωτικών διαφορών
Ένας από τους πιο σημαντικούς θεσμούς που έχει δημιουργηθεί είναι οι Επιτροπές του Φιλικού Διακανονισμού των διαφορών των καταναλωτών. Σε αυτές μπορούν να προσφεύγουν όσοι πολίτες και καταναλωτές αναζητούν τη φιλική διευθέτηση των διαφορών τους με επιχειρήσεις. Έδρα των ΕΦΔ είναι οι Περιφερειακές Ενότητες και Επαρχίες της χώρας.
Ο τρόπος με τον οποίο λειτουργούν οι ΕΦΔ είναι ιδιαίτερα αποδοτικός και η όλη διαδικασία ξεκινάει με τις υποθέσεις που εισάγονται στην αρμόδια επιτροπή μετά από αίτηση του καταναλωτή, της τοπικής ένωσης καταναλωτών ή παραπομπή από τον Συνήγορο του Καταναλωτή. Όλες οι υποθέσεις συζητούνται μέσα σε 15 μέρες, από την ημέρα υποβολής της αίτησης, με σειρά την οποία ορίζει ο πρόεδρος μετά από πρόσκληση των ενδιαφερομένων. Οι προθεσμίες αυτές μπορούν να παραταθούν μέχρι και 5 ημέρες, εφόσον συντρέχουν λόγοι, ύστερα από απόφαση του προέδρου. Οι ενδιαφερόμενοι μπορούν είτε να παρίστανται αυτοπροσώπως είτε να εκπροσωπηθούν από πληρεξούσιο ή πρόσωπο το οποίο έχει σχετική εξουσιοδότηση.
Στη συνέχεια η επιτροπή κρίνει την υπόθεση κατά το ισχύον δίκαιο λαμβάνοντας υπόψιν τα συναλλακτικά ήθη. Η επιτροπή έχει δικαίωμα να ζητήσει πληροφορίες από δημόσιες υπηρεσίες, οργανισμούς, επιμελητήρια, επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας και επαγγελματικούς συλλόγους αν αυτό κριθεί απαραίτητο. Οι αποφάσεις της επιτροπής λαμβάνονται κατά πλειοψηφία και όποιο πόρισμα προκύψει κοινοποιείται στον Συνήγορο του Καταναλωτή και τους ενδιαφερομένους μέσα σε 15 ημέρες. Εδώ είναι πολύ σημαντικό να τονιστεί πως τα όποια πορίσματα εξάγει η Επιτροπή δεν παράγουν συνέπειες δικαστικής απόφασης ούτε αποτελούν εκτελεστό τίτλο.
Πως χειρίζεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή τις καταγγελίες
Έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον ο τρόπος με τον οποίο γίνεται ο χειρισμός των καταγγελιών που κάνουν οι καταναλωτές στον Συνήγορο. Η διαμεσολάβηση της Αρχής είναι άμεση και δεν έχει κάποιο κόστος και σκοπός της είναι να λυθούν όποιες διαφορές υπάρχουν μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων (δημοσίου ή ιδιωτικού τομέα) με φιλικό τρόπο. Οι καταγγελίες που μπορούν να υποβάλουν οι ενδιαφερόμενοι αφορούν σε ζητήματα που σχετίζονται με το οικονομικό τους συμφέρον, την ασφάλεια ή την υγεία τους. Η ραγδαία αύξηση των τιμών ηλεκτρικής ενέργειας είναι σίγουρο πως έχει αποτελέσει πλήγμα για πολλά νοικοκυριά και επιχειρήσεις οι οποίες προσπαθούν, μέσα από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, να λύσουν τα όποια προβλήματα προκύπτουν με τους προμηθευτές ρεύματος και φυσικού αερίου. Στη συνέχεια ο Συνήγορος του Καταναλωτή θα εκτιμήσει και θα αποφανθεί για την προστασία του καταναλωτή όποτε αυτό είναι εφικτό.
Η διαδικασία της έρευνας για την κάθε καταγγελία αρχίζει με την εξέταση των δύο μερών αντικειμενικά και αμερόληπτα με τέτοιο τρόπο ώστε όλες οι πλευρές να μπορούν να κοινοποιήσουν τις απόψεις τους στο Συνήγορο και ταυτόχρονα να ενημερώνονται για τα γεγονότα και επιχειρήματα που ισχυρίζεται η άλλη πλευρά καθώς και για όποιες εκθέσεις μπορεί να υπάρχουν. Μέσα από αυτές τις διαδικασίες επιδιώκεται η φιλική διευθέτηση της διαφοράς και από τη στιγμή που θα υπάρξει συμβιβασμός μεταξύ των δύο πλευρών συντάσσεται το αντίστοιχο πρακτικό. Σε περίπτωση που δεν επιτευχθεί συμβιβασμός και τα αποδεικτικά στοιχεία είναι επαρκή τότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή διατυπώνει έγγραφη σύσταση και προς τα δύο μέρη για να επιλυθεί η διαφορά. Αν κάποιο από τα εμπλεκόμενα μέρη δεν αποδεχθεί τα όσα αναγράφονται στην έγγραφη σύσταση του Συνηγόρου τότε αυτός έχει τη δυνατότητα να δημοσιοποιήσει το γεγονός. Σε κάθε περίπτωση ο ενδιαφερόμενος ενημερώνεται για την εξέλιξη της υπόθεσής τους.
Στον Συνήγορο του Καταναλωτή μπορεί να υποβάλει καταγγελία κάθε καταναλωτής ο οποίος θέλει να αναφέρει μια παράλειψη ή βλαπτική για αυτόν πράξη. Η αναφορά μπορεί να υποβληθεί με αποστολή μέσω ταχυδρομείου, ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email), φαξ ή με την αυτοπρόσωπη παρουσία στα γραφεία του Συνηγόρου του Καταναλωτή. Η καταγγελία δεν μπορεί να υποβληθεί τηλεφωνικά ενώ δεν υπάρχει ηλεκτρονική φόρμα υποβολής για συμπλήρωση. Για να γίνει η συμπλήρωση της αναφοράς μπορεί κάποιος να συμπληρώσει το υπόδειγμα αναφοράς ή να καταγράψει την καταγγελία σε κόλλα αναφοράς με τέτοιο τρόπο ώστε να τηρούνται οι απαραίτητες προϋποθέσεις παραλαβής από την Αρχή.
Σε κάθε αναφορά είναι απαραίτητο να υπάρχουν:
- τα στοιχεία του καταγγέλλοντα (όνομα, επώνυμο, διεύθυνση)
- τα στοιχεία της καταγγελλόμενης επιχείρησης (επωνυμία, διεύθυνση)
- ενυπόγραφη αναφορά σε περίπτωση μη αυτοπρόσωπης υποβολής και αντίγραφο της αστυνομικής ταυτότητας
- περιγραφή της καταναλωτικής διαφοράς και ακριβής προσδιορισμός της βλάβης ή ζημιάς που έχει γίνει και διατυπωμένο αίτημα διαμεσολάβησης προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή
Η αναφορά πρέπει να υποβληθεί μέσα σε ένα έτος από όταν ο καταναλωτής υπέστη τη ζημιά ή τη βλαπτική πράξη. Εδώ πρέπει να σημειώσουν πως αν για κάποια υπόθεση υπάρχει εκκρεμότητα σε δικαστήριο τότε ο Συνήγορος του Καταναλωτή δεν μπορεί να επιληφθεί της υπόθεσης.